南アフリカ・ヨハネスブルク--(BUSINESS WIRE)--ビジネスワイヤ） -- 組織が今から2年以内に、ウェブチャット、ソーシャルメディア、SMS、スマートフォン、モバイルアプリケーション、さらには動画など、デジタルチャネルを顧客エンゲージメント戦略に導入しない場合、顧客はそのようなチャネルを活用する競合組織に乗り換える可能性があります。実際のところ、デジタル顧客エンゲージメント革命はすでに到来しており、組織は顧客サービス戦略の適応を余儀なくされているばかりか、それを怠る組織に致命的な結果を招いています。 これは、ディメンションデータが本日公表した新しい年次報告書「世界のコンタクトセンターに関するベンチマークレポート」によって、明らかになりました。今年の調査には、アジア太平洋、オーストラリア、米大陸、中東・アフリカ、欧州の72カ国で、901の組織が参加しました。 調査結果によると、今から2年以内にコンタクトセンターの87%で非音声トラフィック（デジタル）が増加し、同期間中にコンタクトセンターの42%で音声トラフィック（顧客センターのエージェントとの電話による会話）が減少する見
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